相談は最重要用件💨

介護事業所には

当たり前だが

ご家族や病院やケアマネ

そして、他の事業所など

利用に関する相談が来る。

相談があることは

大変有り難いことだし、

その時点では、信頼性があると

判断されていることでもある。

ただ

時間を掛けてもいいわけではなく、

優先順位を高めに

しなければいけない。

相談があるその時こそ

相手にとって

一番必要性が高いから

連絡していることが多い。

担当出来る職員がいる時は、

普通問題ないはずだ。

担当者がいない場合の対応も

大変重要。

いない時ほど

相手の話しの詳細を聞けて

適切に早く

引き継ぎが出来るか

会社の在り方が問われている。

一番、最悪なのは

相談があって、

スピード感が求められているのに

メモだけを担当者の所へ置いて、

終了。

その日・その時間帯に

担当出来る職員は

引き継げる職員は

本当に居なかったのか？

自分が相手の相談内容を

深掘り出来ず

後から聞かれたら、

答えられないため

メモだけをそっと残して

後は知らん顔では困る。

変わらず適当な仕事ぶり。

相談相手のことより

自分の事しか考えていない。

相談相手は

きちんと早く担当者に

伝えてくれてると信じている。

それが

日が経って、

担当者から

折り返しの連絡が無かったり、

遅いと感じさせてしまうと

相手の不満が溜まり

信頼が裏切られて

2度と相談は来なくなる。

相手の立場に立って考えると

相談した結果を

事業所としての対応の是非を

相手は早く知りたいはず。

職員からすると

対応出来る職員が忙しいそうだからとか

自分都合の理由を作り

メモを残したから、

ちゃんと対応したと

勘違いする。

相談相手に結果が伝わるまでが

目的なのに

メモを残すことが目的になっている。

このすれ違いや気持ちのずれが

とても危険。

だから、

いくら営業を頑張っても

このような対応だと

営業の意味が無くなり、

利用者が増えないどころか

噂が広がり、

逆に減るリスクになる。

メモを残すことが重要ではなく

早く担当出来る職員へ

引き継ぐことをしなければ

相談あるということは

困っていることなので

対応出来るのか、

出来ないのか

或いは、判断に時間を要するのかを

早くお伝えする必要性がある。

相手の立場を理解されていないと

いつまで経っても

同じようなクレームが

何回も繰り返されてしまう。

利用相談は困り事。

だから、

優先順位は基本1番と心得よ。

2025年1月21日（カテゴリー：代表ブログ）