バスの運転手が、カスハラ被害で
退職するケースが相次いでいる。
暴言があっても
守ってくれない会社の態度に
精神バランスを崩す
運転手の事例もある。
バスやタクシーを利用すると、
目に触れる所に
運転手の名札を
掲げておくことが義務だった。
昨年の改正で、
名札の掲載義務廃止となった。
ただ
実際、態度の悪い運転手はいる。
目的地を伝えても返事しないし、
禁煙車なのにタバコくさいし、
信号も守らない。
相手のことを言える位の
自社の接遇マナーを
徹底しなければならない。
相手ばかりに責任を負わせると、
お客様は利用しなくなり、
会社の業績が下がり、
運転手の給与も下がり、
結果として退職されたりして
最悪は会社が倒産に向かう。
カスハラ対策より、
自社の接遇マナー改革を。
2024年11月10日（カテゴリー：代表ブログ）
現在も介護施設では
介護職員はまだマスク対応のため、
基本、目でしか表情がわからない。
以前に在籍していた職員の話し。
普段の勤務態度は
利用者の対応に関して
素晴らしく、評判も良く
利用者からも
職員からも
クレームは1度もなかった。
しかし
家庭の疲れからなのか、
目元がきつく感じたため、
その職員に1度だけ伝えた。
その後、顔が怒っているなど
表情がきついみたいなことを
複数の利用者から言われたと
報告を受けた。
マスク越しほど、
表情を気を付けた方が良い。
不満等をすぐ表情に出すことは
誰も得しない。
誰も近づきたくないし
お願いもしたくない。
そうなると
職員・利用者など相手からの
信頼を失う。
相手の勘違いかもしれないが
そのように感じたら、
それが答えだ。
相手が利用者として
不快と感じれば
不適切なケアに繋がるし、
虐待として、通報されることもある。
普段、相手から
何かお願いされたとき、
露骨に不満顔が出していませんか？
｢頼まれごとは試されごと｣
との言葉がある。
頼まれたことは、
自分は試されていると
前向きに捉えて
相手から感謝されるように
実行することが大切という意味。
どんな状況だとしても
利用者の前だけでなく
職員間でも、
まずは表情には、意識して
注意しよう。
頼まれごとは、
積極的にやりましょう。
周りは僕よりよ～く見ているよ。
2024年11月9日（カテゴリー：代表ブログ）
あるホテルに宿泊した時、
部屋の中で不手際の状況があり、
内線で受付へ連絡した。
｢担当のものにすぐに対応させます｣との
返答。
しかし、30分経っても来ない。
再度連絡したが、全然繋がらず。
さらに5分位経ってから連絡したが、
まだ繋がらない。
3回目でやっと繋がったが、
別の方が出たため、
｢もう一度ご用件よろしいでしょうか？｣との
対応。
再度内容を伝えて、
数分後に部屋へきたが、謝罪なし。
僕も用事があり出掛けたかったが、
時間がロスした。
僕が｢どのくらいで来られますか｣と
確認すれば良かったのか?
ホテル職員と僕の｢すぐに｣の時間に
認識のずれが生じている。
我々の介護現場でも、
｢ちょっと待って｣とか
｢もう少ししてから｣とか
利用者に言うことが多いが、
｢ちょっと｣｢もう少し｣の
時間の認識は合っているか?
曖昧な表現は、
認識の違いが起きやすく、
結構大きなクレームになることがある。
言った方より
言われた相手の方が、
待たされる時間が長く感じる。
だから
相手が思っているより
早くやるか、
時間の認識を一致させて
後で対応するか、
どちらかだと思う。
僕は2度とこのホテルに宿泊しない。
僕みたいな利用者を出さないように、
相手との時間の認識は
一致させましょう。
そして
職員同士の連携ミスも無くそう。
2024年11月8日（カテゴリー：代表ブログ）
ICTやAI等が
業務効率化や生産性向上に不可欠。
しかし、まだまだ介護業界は特に西北地区でなかなか進んでいないのが現状。
労働人口が減る中、
ICTやAI等が活用せず、
変化していない介護事業所が、
休止や閉鎖に追い込まれている。
変化のない会社で働いている職員は、
不安が無いのだろうか?
AI等が
人の仕事を奪うと言われている。
そうではなく
AI等を活用できる人が、
何も活用出来ない人から、
仕事や給与を奪っていくと思う。
一年前と変わらず
普段どおり仕事だけしている人は、
いずれ仕事や給与を
奪われていく危機感を
もった方が良い。
皆さんは
何も考えず同じ場所に
何度も行ったり来たり、
入居者・利用者が減っていても
時間を短縮できず
いつもどおりの流れをだらだらやって時間は変わらないなど、
要領や効率の悪さはありませんか？
普段の仕事から
意識的に効率化、生産性を
上げることが出来ない方は、
ICTやAI等を活用しても、
使いこなせなく、逆に振り回されて意味はない。
ICTやAI等の活用できる人だけが、
介護業界の未来を担い、
評価も給与も上がっていく。
ただ本当に1番重要なのは
たわいのない会話ややり取りなど
非効率・アナログな部分。
そこに様々な隠れているニーズを
探して欲しい。
ただ勘違いして欲しくないのが、
自分のやることがないから、
仕事したふりの
暇潰しの意味のない世間話はダメ。
だからこそ
非効率・アナログな部分の時間を作るため、
普段の仕事はICT・AI等を活用しながら
効率的に、そして生産性向上を
目指しましょう。
2024年11月7日（カテゴリー：代表ブログ）
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2024年11月7日（カテゴリー：お知らせ）
在籍1年以上の職員の
今期昇給について
パート職員は、
今年の4月の時給に比べて、
70円UP。(20+50円)
正職員は、
今年4月の給与に比べて、
ベースアップも含め、
月給10,350～12,850円分の昇給。
さらなる物価・燃料費高騰もあり、
この昇給幅に決定した。
今回の人事評価については
会社の方向性に従わず、
職員の対応が
満足いくものではなかった。
結果として
○入居者の不適切なケア
○入居者退去
○入居者・家族・病院との
トラブル・クレーム・不信感
○居室・施設内の環境整備の不備
○職員の自己中心的な行動
本来、必要のない
これらの対応に
時間が追われると予想通り、
徐々に売上げは、落ちてくるのは
当然の結果。
自分目線では、
以前より成長しているつもりだが、
客観的な評価として
同じ言動・行動を
繰り返しているのが
見受けられる。
でも、本人は気が付かない。
それだと、評価↓
会社全体として、
今後の期待も込めて、
今回のみ、この昇給額とした。
勤続年数では判断せず
会社の方針に沿って
積極的な発想・行動などを行い、
結果を出した職員は評価したい。
勤続年数があっても
1年前と現状が変わらない
業務量・質だと
次期からは厳しい評価となる。
前向きな言動×行動量＝評価↑↑
自分中心の言動・行動＝評価↓
変化無し＝退化＝評価↓
最後に確認します。
昨年からの1年間
自分が成長した事と
周りから見られる成長した事が
一致していますか？
それが、何かと具体的に言えますか？
2024年11月6日（カテゴリー：代表ブログ）